Управление клиентской базой. Сбор всех данных о клиентах в единую клиентскую базу компании, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, расширенная аналитика по клиенту, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте, отслеживание взаимосвязей между клиентами, прикрепление различных типов файлов к карточкам клиента с отслеживанием истории их изменений, визуальная настройка отображения списка клиентов в зависимости от наложенных условий.

Регистрация обращений, поиск клиента. Первичным действием в системе является определение и регистрация цели обращения. В зависимости от цели проводится диспетчеризация обращения. Используется мастер принятия обращения, который совмещает в себе все указанные выше задачи. Результатом работы мастера является поиск Интереса и передача в него обращения (через документ Взаимодействие) или создание нового Интереса. Регистрация Интереса по новому клиенту выполняется с помощью справочника «Потенциальные клиенты», который имеет необходимые для этого поля (Контакт, e-mail, телефон). В результате чего менеджер, который отрабатывает Интерес, создает нового клиента по ранее указанным данным. Вся история, выполненная ранее, «переходит» в карточку клиента. При этом клиент закрепляется за менеджером, который ведет Интерес. С этого момента менеджер отвечает за этого клиента.

Взаимодействия с клиентами удобно привязывать к Интересу. Через Интерес идет общение с клиентом, выставляются счета\коммерческие предложения, стартуют бизнес-процессы. С помощью документа Взаимодействие происходит регистрация и планирование следующих действий с клиентами в рамках Интереса.

Управление рабочим временем: используется Календарь — «Автомотиватор». У подразделения\компании указывается рекомендуемая загрузка в баллах. Каждый вид взаимодействия (встреча, звонок, письмо и т.д.) с учетом нахождения на конкретной стадии работы с клиентом имеет свой балл загрузки. При планировании в виде цветовых индикаторов программа подсказывает, на какие дни, в которых есть окна, лучше запланировать взаимодействие с клиентом. Вся история взаимодействий доступна в одном месте с учетом хронологии.

Интеграция с каналами коммуникаций – мессенджерами, социальными сетями. Организовано удобное рабочее место «Диалоги», позволяющее вести переписку с клиентами через социальные сети (VKontakte), мессенджеры (Telegram, Viber). При необходимости на основании диалога можно удобно создать Интерес клиента.

Управление взаимодействиями. Плановые показатели: «Загрузка календаря» («Автомотиватор»); «План по продажам»; «Проведение встреч»; «Телефонные звонки». Показатели для самоконтроля: «Забытые клиенты»; «Среднее количество касаний на одного клиента»; «Показатель качества клиентской базы»; «Не обработанные обращения клиентов». Данные показатели позволяют в комплексе создать систему управления взаимодействиями с клиентами. Они включены в основные рабочие места — «Мои дела» и «Мои продажи».

Управление бизнес-процессами (BPM). Общий процессный подход во всей функциональности решения: подсистема проектирования, публикации и анализа эффективности бизнес-процессов. Готовые бизнес-процессы по работе с клиентами с возможностью изменения их «на лету» и создания новых карт бизнес-процессов в режиме пользователя без программирования. Создание регламента работы с клиентами по продаже, сервисному обслуживанию, работы с рекламациями; создание регламента работы внутри компании по исполнению поручений, согласованию различных документов , маркетингу. Добавление, согласование, редактирование документов и их версий (Workflow) в рамках имеющихся бизнес-процессов и вне их.

Управление продажами. Управление стадиями и этапами продажи на основе документа Интерес и его состояний, с расширением управления с помощью бизнес-процессов, создание типовых шаблонов действий по продаже. Контроль и анализ просроченной задолженности. Назначение цен и скидок, механизм автоматической подготовки коммерческих предложений и договоров на основе корпоративных шаблонов (в MS Word или OpenOffice). Механизм оперативного управления и анализа цикла продаж – «Воронка продаж», создание различных вариантов просмотра «Воронки продаж» и планирование по их выполнению. Планирование продаж в различных разрезах: номенклатуре, клиентам, менеджерам и подразделениям, план-фактный анализ продаж. Планирование эталонной Воронки продаж.

Ведение продажи: при первом обращении нового/текущего клиента создается документ Интерес и завершается только по достижению цели обращения. В процессе достижения цели планируются взаимодействия, выставляются первичные документы, запускаются внутренние бизнес-процессы. Но все эти документы контролируются из Интереса и менеджером, который за Интерес отвечает.

Контроль руководителя: система отчетов в виде «светофора» отображает оперативную информацию по отработке Интересов (есть ли проблемы с этим), а также качество ведения клиентской базы (заполнение контактной информации и портрета клиента). Отчет анализирует показатели в разрезе менеджеров. Отчет «Воронка продаж» формируется по документам Интерес, позволяет получить оперативную информацию по прогнозу продаж. При использовании бизнес-процессов отчет позволяет учитывать специфику работы организации. Отчет «Автомотиватор» позволяет проанализировать взаимодействия с клиентами и их планомерную загрузку.

Управление маркетингом. Управление маркетинговыми кампаниями: планирование и бюджетирование, согласование, проведение и анализ эффективности маркетинговых кампаний (ROI). Телемаркетинг, персонифицированные электронные (e-mail, SMS) рассылки. Сегментирование клиентов (статические и динамические сегменты). Автоматический ABC/XYZ-анализ.

Подсистема оповещений, возможность получения оповещений через: напоминания в решении, e-mail, SMS, индивидуальная настройка оповещений для планируемых / просроченных событий в Календаре, новых / просроченных задачах (поручения, другие бизнес-процессы), создание индивидуальных напоминаний (жалобы и т.д.).

Методики. Группы «Помощь» с рекомендациями по решению различных задач в программе. Рекомендации разбиты по имеющимся подсистемам программы. Также рекомендации можно посмотреть в разделе «Помощь» на сайте разработчика или пройти бесплатное онлайн-обучение Быстрый старт.

Облегчение выполнения рутинных операций. Мастер по принятию входящих обращений клиентов с возможностью быстрой идентификации и регистрации клиента. Почтовый менеджер, позволяющий использовать преимущества интеграции CRM системы с электронной почтой. Легкая подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, автоматическое заполнение коммерческих предложений и договоров на основе информации системы, передача документов и сделок на другого менеджера, настраиваемые фильтры. Многоступенчатый анализ отчетов с возможностью сохранения результата одного отчета и передачи его в другой отчет для последующего анализа.

Универсальный рабочий стол. Работа всех пользователей осуществляется в Главном разделе. Именно в нем выполняется более 80 % всех действий в решении. Созданы новые рабочие места (АРМы), которые позволяют удобно выполнять основные сценарии с помощью «Мастера принятия обращения» (основной инструмент для поиска регистрации входящих обращений от клиентов); «Мои продажи» (основной инструмент менеджера по продажам, где менеджер оперативно работает с продажами управляет ими); «Мои дела» (основной инструмент для руководителя или менеджера, ведение продаж у которого не основные обязанности); «Календарь» для планирования встреч, взаимодействий, в том числе «Автомотиватор»; «Почта». В решении есть возможность вынести на Универсальный рабочий стол те рабочие места, с которыми работает сотрудник.

Юзабилити. Организация интерфейса с выделением Главного раздела из которого менеджеры выполняют более 80 % всех действий в решении . Отображение информации и удобная работа с ней на «рабочих столах», возможность выбора необходимых в работе информационных блоков. Возможность быстрого заполнения документов из шаблонов. Скрытие ненужной или избыточной информации, цветовое кодирование информации с возможностью настройки цветовой схемы, понятные сотрудникам карты бизнес-процессов и инструкции на стадиях. Быстрый просмотр документов, не заходя в них.

Интеграция с другими системами. Система имеет широкие возможности взаимодействия с другими приложениями и обеспечивает:

• интеграция в единую конфигурацию 1С:CRM для Казахстана и учетных решений , 1С:УТ*, 1С:КА*, 1C:ERP*.
• интеграцию с Microsoft Office и/или OpenOffice для подготовки печатных форм договоров, коммерческих предложений или других типовых документов на основе утвержденных шаблонов;
• интеграция с сервисом поддержки пользователей 1С:Коннект;
• интеграцию с офисной телефонией (CTI) с наиболее популярными АТС: Panasonic KX-TDA/TDE, Avaya IP Office, Cisco Call Manager/Call Manager Express/UC, IP CallCenter Asterisk, облачными АТС, интеграция с SMS и электронной почтой;
• двухсторонний обмен данными с учетной системой «1C:Бухгалтерия 8″*;
• загрузку адресных классификаторов и другой справочной информации из сети Интернет;
• обновление/загрузка прайс-листов от поставщиков, загрузка клиентов и их контактной информации из внешних файлов в форматах MS Excell, *.txt, MS Outlook;
• обмен данными с другими приложениями через текстовые файлы, DBF-файлы и XML-документы.

Дополнительные возможности «1С:Предприятие 8.CRM КОРП 3. 0»:

Подсистема управления показателями. Индивидуальные показатели менеджеров, их KPI и рабочее место отражающее выполнение KPI (план-факт выполнения продаж, контактов, средний чек, полнота заполнения клиентской базы и т.д.). Панель ключевых показателей для управления продажами, другми ключевыми показателями организации. Использование настраиваемых «виджетов» на рабочих местах менеджеров с контролем по менеджерам / подразделениям / организации. Назначение прав доступа на ключевые показатели в разрезе менеджера / подразделения / организации.

Управление потенциалом продаж. Использование формул для расчета потенциала на основе портрета клиента в разрезе подразделений. Анализ продаж с учетом рассчитанных потенциалов по клиентам / менеджерам / подразделениям.

Оперативное управление выполнением проектов. Декомпозиция проектов по этапам. Планирование ресурсов по вариантам: ресурсы ограничены или ограничены сроки выполнения проектов. Рабочее место планирования позволяющее выявлять конфликты за ресурсы между проектами. Управление выполнения этапов проектов в Календаре с отображением ответственных/исполнителей по этапам проектов через механизм контрольных точек. Старт по этапам проекта бизнес-процессов используемых в компании. Анализ: карточка проекта, план-фактный анализ выполнения проектов. Использование подсистемы оповещений по выбранным проектам в компании и индивидуальная настройка под каждого пользователя.

Интеграция с корпоративными системами. Система имеет широкие возможности взаимодействия с другими приложениями и обеспечивает:

 

• работу с геокартами (поиск на картах компаний, позиционирование на картах расположения клиентов) с приложениями и сервисами: Yandex, Google;
• двухсторонний обмен данными: контактами, событиями календаря, задачами между MS Outlook, MS Exchange Server;
• интеграцию с системами контекстной рекламы (в интернете): Comagic, Yandex*, Google*;
• интеграцию с сетевой инфраструктурой компаний: MS Active Directory, Novell*;
• интеграцию с системами анализа больших данных (BI системы)

СРАВНЕНИЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ РАЗЛИЧНЫХ ВЕРСИЙ «1C:CRM ДЛЯ КАЗАХСТАНА» 

Наименование подсистемы	1C:CRM ПРОФ ред.3.0	1C:CRM КОРП ред.3.0
Функционал
Клиентская база	+	+
Расширенная аналитика по клиентам	+	+
Динамические и статические сегменты клиентов	+	+
Управление контактами, история контактов	+	+
Диспетчеризация входящих обращений	+	+
Календарь и напоминания	+	+
Управление личным временем	+	+
Подсистема оповещений	+	+
Гибкие оповещения по процессам	+	+
Документ Интерес (ведение процесса продажи)	+	+
Управление стадиями и этапами продаж	+	+
Управления продажами на основе бизнес-процессов	+	+
Планирование продаж, контактов	+	+
Электронные и SMS рассылки	+	+
E-mail клиент	+	+
Управление поручениями	+	+
Управление бизнес-процессами (BPM)	+	+
Воронка продаж	+	+
Создание и анализ различных воронок продаж по имеющимся бизнес-процессам	+	+
Создание собственных бизнес-процессов и их настройка	+	+
Управление маркетинговыми кампаниями	+	+
Телемаркетинг	+	+
ABC|XYZ, анализ эффективности маркетинга (ROI)	+	+
Обновляемые методики по управлению взаимоотношениями с клиентами	+	+
Управление проектами: планирование, план-факт	—	+
Оперативное управление выполнением этапов проектов	—	+
Обмен данными с 1С:Бухгалтерией*	+	+
Интеграция с 1С:УТ*, 1С:КА*	+	+
Интеграция с 1С:ERP* (модуль для 1C:ERP)*	+	+
Интеграция с сервисом поддержки пользователей 1С:Коннект	+	+
Загрузка прайс-листов от поставщиков, загрузка клиентов и их контактной информации из внешних файлов в форматах MS Excel, .txt, MS Outlook	+	+
Использование формул для расчета потенциала на основе портрета клиента в разрезе подразделений	—	+
Интеграция с геокартами	—	+
Интеграция с системами контекстной рекламы (в интернете): Comagic, Yandex*, Google*;	—	+
Интеграция с системами анализа «больших данных» (BI)*	+	+
Управление ключевыми показателями	—	+
Интеграция с MS Outlook, MS Exchange	+	+
Интеграция с OpenOffice	+	+
Интеграция с MS Word	+	+
Специализированные рабочие места	+	+
Возможность расширения числа рабочих мест	+	+
Распределенные базы данных (репликация)	+	+
Возможность изменения и добавления нового функционала (конфигурирование)	+	+
Возможность работы через web-клиент (через Интернет)	+	+
Возможность работы через тонкий клиент	+	+